Najprv budujte kultúru spätnej väzby. Až potom prineste ďalšie zmeny.

V rýchlom a komplexnom svete úspešné firmy vyžadujú kultúru aktívne pracujúcu so spätnou väzbou. Iba tak sú schopné úspešne reagovať zmenami svojho fungovania, alebo organizácie.

Alena a jej Scrum Mastri

Pre začiatok si dajme krátky príbeh z praxe spred niekoľkých týždňov.

Alena, riaditeľka PMO v rámci ktorého sú zaradení Scrum Mastri, pravidelne vyžaduje od agilných tímov hodnotenie Scrum Mastrov. Tento feedback je z pohľadu organizácie  kľúčovým indikátorom hodnoty Scrum Mastrov. Pre firmu je tento feedback súčasťou agilnej zmeny. Učí ľudí vo firme dôležitosti spätnej väzby a dôležitosť zamerania sa na výsledok a dopad.

Feedback je v rámci anonymity zbieraný prostredníctvom elektronických formulárov. Piati Scrum Mastri sú celkovo hodnotení 15 Produktovými vlastníkmi. Každý Scrum Master ma svoje tri tímy s troma Produktovými vlastníkmi. Hodnotenie je jednoduché, vo forme stupnice 1-10 ako to už býva v NPS formulároch.

Výsledky sú vynikajúce. Všetci produktoví vlastníci sú vysoko spokojní s prácou Scrum Mastrov. Alena je tak presvedčená, že Scrum Mastri odvádzajú skvelú prácu. Veď nakoniec, hodnotení sú priamo ich hlavnými ‚zákazníkmi‘.

Alebo nie?

Confirmation Bias

Nie je na škodu myslieť na Confirmation Bias (potvrdzujúca zaujatosť). Ten je o hľadaní potvrdenia myšlienky, ktorú má človek v hlave. Jednoducho ak nemáte myslieť na fialovú kravu, tak ju zrazu uvidíte všade.

Ak navyše si podložíte svoj názor o svoje skúsenosti, znalosti, poznanie, nebodaj dáta, tak máte vymaľované. Máte veľkú možnosť spoznať Confirmation Bias osobne.

A v čom môže byť Confirmation Bias v prípade Aleny? Vo výslednom NPS hodnotení.

1. V trende hodnotenia.
2. V odpovediach Produktových vlastníkov.
3. V organizácii tímov, Scrum Mastrov a Produktových vlastníkov.
4. Vo vzťahoch Produktových vlastníkov a Scrum Mastrov.
5. V emóciách Produktových vlastníkov počas hodnotenia.
6. V manipulácii interakcie v prospech či neprospech Scrum Mastrov počas celého hodnoteného obdobia.
7. V čase kedy bol zber údajov robený.
8. Vo frekvencii zberu údajov.
9. V otázkach dotazníka.
10. V tlaku povinností. Musia dať hodnotenie, lebo firma podporuje feedback kultúru. 

Možno nájdete aj ďalšie možnosti.

Kultúra spätnej väzby

Úplne kľúčovou je však firemná kultúra.

Môžete mať feedback vo firemných hodnotách, ale ak je úprimnosť odpovede vnímaná emočne, alebo ak po spätnej väzbe došlo k akejkoľvek forme ‘potrestania‘, pýtať sa na feedback je úplne zbytočné. Feedback bude veľmi pravdepodobne iba hraný.

Skutočný feedback si totiž vyžaduje psychologickú bezpečnosť. Prostredie, v ktorom je zlyhanie súčasťou poučenia sa. A následné prispôsobenie pravidiel a princípov v systéme práce. Prostredie, v ktorom vedieť nepríjemné veci je dôležitejšie ako mat pocit, že sme skvelí a nenecháme si predsa firmu rozložiť nepríjemnými pravdami.

Aj v prípade Aleny to tak bolo. Tým, že každý Scrum Master mal svojich troch Produktových vlastníkov, každý vedel kto koho hodnotí a čo mu môže spôsobiť.

Hoci to tak nemuselo byť, zahrali to na ‚chrumkavý‘ tím. Veď predsa nebudem škodiť kolegovi. Navyše mi to môže nabudúce vrátiť aj s úrokmi. Aj keď on nevie či som zlé hodnotenie som dal ja, aj tak je to 33% šanca. A tak sa môže stať, že to bude mať dopad na naše vzťahy. A načo si komplikovať život.

Možno v čase hodnotenia si to nekomplikujeme. Ale mimo hodnotenia sa problémy určite prejavia.

 Neriešenie  ideí vyplývajúcich zo spätnej väzby  je iba zvyšovanie úroku splátky.

Ako na to inak?

Stačí používať otvorené otázky. Popri hodnotení hviezdičkami 1-10 je dobré sa spýtať aj otvorené otázky, ako napr.:

• Čo by mal Scrum Master spraviť inak, aby sa Ti pracovalo lepšie?
• Ako vyzerá podľa Teba správanie sa a prístup k práci skvelého Scrum Mastra?
• Kedy Scrum Mastra nepotrebuješ?
• Keby si mal platiť Scrum Mastra z rozpočtu produktu, koľko by si mu platil vo svojej firme?

Pýtajte sa na otázky, ktoré pomôžu samotným Scrum Mastrom (a zároveň aj Alene, ich šéfke) pochopiť akou zmenou majú byť. Aké nové status quo sa od nich očakáva.

V prípade otvorených otázok bude náročné dosiahnuť stav perfektnosti. Dosiahnuť 10 hviezdičiek. NPS 100. Pretože sa vždy nájde ešte niečo, čo môže byť inak.

 Stačí sa pýtať inak…

Zmeny v dnešnom komplexnom svete nie je možné nadizajnovať a realizovať od stola. Musia prežiť kontakt s realitou, ktorú poznajú najlepšie iba ľudia, ktorí danú prácu robia. Tí, ktorí si zmenou prejdú. Nie tí, ktorú im tú zmenu zavedú.

A preto pred akoukoľvek zmenou najprv dbajte na vybudovanie psychologickej bezpečnosti v tímoch. Aby ste sa dozvedeli hodnotný feedback k vašim ďalším zmenám.

Čo musíte spraviť hneď, aby ste mohli kolegom povedať slobodne celú pravdu?